最近一段時(shí)間以來,，我院為踐行黨的群眾路線,，服務(wù)群眾健康，建設(shè)群眾滿意的醫(yī)院,，根據(jù)市衛(wèi)人委廖澍華副書記和熊瑛副區(qū)長(zhǎng)分別到醫(yī)院調(diào)研提升醫(yī)療服務(wù)滿意度時(shí)提出的指導(dǎo)意見,，全院上下群策群力，集思廣益,，采取了一系列舉措著力從“硬件”,、“軟件”和“心件”三個(gè)方面提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善門診患者看病就醫(yī)感受,，取得了階段性成效,。
一、加強(qiáng)“硬件”的設(shè)施配置,，改善患者就醫(yī)環(huán)境,。進(jìn)一步完善標(biāo)牌標(biāo)識(shí)等就醫(yī)指引，做到清晰,、準(zhǔn)確,、醒目；在收費(fèi)處,、藥房等窗口服務(wù)區(qū)設(shè)置排隊(duì)黃線和隔離帶,，在各診區(qū)設(shè)置候診叫號(hào)系統(tǒng)，理順排隊(duì)秩序,；選派資深護(hù)士擔(dān)任門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診,，增加人員力量，強(qiáng)化服務(wù)引導(dǎo),；按照1:1比例配置清潔和保潔工作人員,，確保環(huán)境衛(wèi)生；配置停車場(chǎng)對(duì)講機(jī),，加強(qiáng)停車疏導(dǎo),，變“病人找車位”為“替病人安排車位”；增加門診環(huán)境綠化,，添置空調(diào),、風(fēng)扇、輪椅和候診座椅,，設(shè)置WIFI上網(wǎng),，提供免費(fèi)飲水,、一次性紙杯、手機(jī)充電和衛(wèi)生間卷紙等“貼心服務(wù)”,。
二,、加強(qiáng)“軟件”的流程再造，縮短患者等候時(shí)間,。強(qiáng)化門診綜合協(xié)調(diào)職能，優(yōu)化門診“一站式”服務(wù),，理順從患者進(jìn)院,、詢問、候診,、就診,、繳費(fèi)、檢查,、取藥,、離院等服務(wù)流程；實(shí)行?？崎T診“全日制”,，進(jìn)一步重申高級(jí)職稱醫(yī)師出診要求，改變?cè)瓉砩衔?:00出診為8:00出診,，及時(shí)更新出停診醫(yī)師信息,，避免患者無效等待；實(shí)施彈性工作安排,，門診科室提前15分鐘到崗交班,，增加住院部醫(yī)生出門診，增設(shè)兒科夜門診,，繼續(xù)開放各樓層收費(fèi),，完善取藥程序，強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放,；簡(jiǎn)化自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保記賬退費(fèi)程序,，減少患者為報(bào)銷“多跑路”。
三,、加強(qiáng)“心件”的理念灌輸,，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。院領(lǐng)導(dǎo)班子首先以身作則,，每天帶隊(duì)開展“就診體驗(yàn)”督導(dǎo),，用心親身感受現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，建立問題處理責(zé)任機(jī)制,；開展服務(wù)管理研討活動(dòng),，從管理的薄弱“環(huán)節(jié)”和“細(xì)節(jié)”著手,，打通內(nèi)部溝通“關(guān)節(jié)”，整合全院各部門管理職能,，強(qiáng)化中層干部管理績(jī)效考核,，形成促進(jìn)有效整改的管理“正能量”； 開展“假如我是一名患者”換位思考活動(dòng),，組織門診各窗口科室工作人員利用下班時(shí)間分批次召開“談心會(huì)”,，教育醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，樹立陽光心態(tài),，積極面對(duì)不足,，從文明用語和服務(wù)禮儀入手，樹立規(guī)范,、專業(yè)的服務(wù)形象,；在各服務(wù)窗口設(shè)置滿意度評(píng)價(jià)器，直接接受群眾評(píng)價(jià),，探討建立以“患者滿意”為目標(biāo)的服務(wù)績(jī)效考核機(jī)制,，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“驅(qū)動(dòng)力”。
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